Nefrustrujte svojich zákazníkov! Baľte jednoducho

Určite to mnohí z vás veľmi dobre poznáte, konečne ste si zaobstarali to, čo ste potrebovali a ste plní očakávaní a netrpezliví, ako to bude fungovať, vyzerať, alebo to chcete “len” jednoducho rozbaliť a vybrať z obalu. Lenže na tento naozaj až “rozbaľovací boj” je nutné sa častokrát vybaviť nožnicami, nožíkom, kliešťami a inými podobnými prostriedkami.

Je naozaj nutné používať toľko materiálu na obaly?

Aj s úplne jednoduchou logikou a s priemerným vnemom pre vec vieme zhodnotiť, že napr. USB kľuč zabalený do 5x násobne väčšieho obalu z plastu asi nebude tým najlepším riešením. (Samozrejme sú produkty, ktoré pre svoj individuálny charakter naozaj nemôžu byť inak zabalené ako napr. lieky, krehké veci atď.). Jednak sa jedná o naozaj nekomfortnosť z pohľadu konečného zákazníka a po druhé dochádza tak k enormnému zaťaženiu životného prostredia.

Avšak o tomto probléme vie aj jeden z najväčších internetových predajcov vo svete a to Amazon. Viceprezident Amazonu pre spotrebný tovar pán Herrington tvrdí, že aj on sám má problém s rozbaľovaním produktov z toľkého množstva obalov. Takisto tvrdí, že ak sa rozhodnete pre typický online nákup, bude na vás čakať obrovské množstvo obalov s tonou práce. To isté tvrdí aj sám CEO Amazonu Jeff Bezos: „Všetci sme zažili frustráciu pri pokuse o odstránenie produktu z takmer nepreniknuteľného obalu, ako sú plastové boxy a výrobky viazané desiatkami drôtových väzieb.“

Spoločnosť Amazonu, ale koná a už dva roky sa pasuje s ťažkou úlohou a to ako prinútiť výrobcov, aby pristúpili k “Frustration-Free Packaging” (obaly bez frustrácie) a zbavili tak svoje produkty zbytočných obalov. Zároveň by sa týmto vyriešil aj najväčší zdroj ich sťažností od zákazníkov, ktorí sú frustrovaní rozbaľovaním zbytočného množstva obalov z produktov. Ale v súčasnosti frustrácia pretrváva, pretože asi len 600 z miliónov produktov, ktoré Amazon predáva je aj vo verzií bez “frustrácie”.

Čo je podstatou “Frustration-Free Packaging”?

Ak má spoločnosť naozaj záujem o odstránenie tohto závažného problému musí si uvedomiť fakt, že baliť produkty sa dá s rozumom a v súlade s udržateľným marketingom. Ak odstránime bariéry, ktoré nám konzumná spoločnosť podsúva každú sekundu pod oči, skôr či neskôr sa plne stotožníme s Frustration-Free Packaging. Tento systém ma zabrániť plytvaniu materiálu na obaly a takisto zabrániť vzniknutej frustrácií zákazníkov. Predajca sa má snažiť predsa o úplnú spokojnosť svojho zákazníka.

Rovnaký produkt, lepšie balenie

Noví využívatelia tohto konceptu môžu byť z počiatku mierne neistí a v obavách, či bude ich produkt dostatočne zabalení a či neprídu o nejakú zakúpenú časť. Avšak všetky tieto negatívne bariéry treba prelomiť len racionálnym prístupom, veď smetný kôš vieme naplniť aj inak…
Výrobcovia, ktorí pristúpili k Frustration-Free Packaging balia tie isté produkty, ktoré možno môžete nájsť aj v regáloch bežných obchodov štýlom, ktorý je oveľa sofistikovanejší.

Ako to vyzerá v praxi?

Prvé produkty, ktoré boli takto balené pochádzali od spoločnosti vyrábajúcej hračky pre deti. Jednalo sa konkrétne o pirátsku loď: Fisher – Price Imaginext Adventures Pirate Ship. Práve hračky sú väčšinou balené, ako logická hádanka navyše. Najprv je nutné dôjsť na to, ako pekný a farebný obal otvoriť a dostať samotnú hračku von. Ak máte náhodou pri sebe deti, ktoré sa chcú hneď hrať, tak sa treba vyzbrojiť železnou trpezlivosťou a pripraviť sa na plač, túto hračku len tak ľahko nerozbalíte. Balenie, ktoré vám príde domov je krabica v krabici, hračka je pripevnená plastovými káblikmi a zaistená rôznymi obalmi. Amazon toto všetko eliminoval a namiesto rébusu vám príde jednoduchá krabica, v ktorej je priamo zabalený produkt bez zbytočného odpadu a nutnosti dlhého procesu rozbaľovania.

Zdroj obrázku: www.images-na.ssl-images-amazon.com

Nechcú zákazníci práve naše pekné obaly?

Samozrejme, že pekný a pútavý obal predáva, avšak ak nie je funkčný a je pre zákazníkov vyslovene nepriateľský, ľudia budú frustrovaní. O úspechu tejto iniciatívy svedčia aj mnohé hodnotenia ľudí na Amazone, ktorí sú z tejto inovácie nadšení. Tento jednoduchý spôsob balenia začali používať firmy ako Philips, Polaroid, Procter&Gamble, Bounty, Tide, Duracell, a mnohí iní. Práve Duracell spôsobil ošiaľ s ich zjednodušeným balením bateriek a ľudia si tento systém veľmi obľúbili.

Jednoduché rozbaľovanie, menší dopad na životné prostredia a silnejšia pozícia na trhu

Zákazníci, ktorí obdržia váš tovar s jednoduchým a ľahko dostupným obalom už nebudú frustrovaní a budú môcť ihneď produkt používať. Ďalšia výhoda je šetrenie životného prostredia a môžete sa pýšiť, že vaša firma je viac ekologická a nezaťažuje našu planétu. Ako však môže obyčajná zmena balenia zosilniť vašu pozíciu na trhu? Ak ste predajcom na Amazone a zároveň ste priamo výrobcom alebo oficiálnym distribútorom produktu, využívaním “Frustration-Free Packaging” získate veľkú výhodu oproti ostatným predajcom. Neautorizovaní predajcovia nebudú mať možnosť získať overenie na posielanie takýchto balíkov a teda ich pozícia bude automaticky nižšia. Zákazníci sa už naučili systém, že firmy, ktoré posielajú balíky bez otravného balenia sú autorizované firmy a vždy sa môžu spoľahnúť, že dostanú originálny produkt.

Aj keď nepredávate produkty na Amazone, ich systém jednoduchého balenia bez frustrácie môže byť pre vás skvelou inšpiráciou. Ľudia si toto rozbaľovanie veľmi obľúbili, o čom svedčí aj množstvo pozitívnych hodnotení. Nie je nič jednoduchšie, ako implementovať už skúsenosťou overený systém. Prístupnosť vášho balenia môžete vyskúšať na testovacej vzorke ľudí A/B testovaním. Skúste dať, čo i len vašim známym rozbaliť originálne pôvodné balenie a nové zjednodušené balenie. Rýchlosť rozbalenia a frustrácia ľudí budú pre vás merateľné ukazovatele spokojnosti zákazníkov pri prvotnom kontakte s produktom.

Jednoduchšie balenie = spokojní zákazníci

Ak majú vaši zákazníci prvý kontakt s produktom negatívny a trvá im neprimerane dlho rozbalenie produktu, nečakajte že u vás nakúpia znova. Prvý dojem platí nielen pri stretnutí nových ľudí, ale aj pri rozbaľovaní produktov. Stavte teda na jednoduchosť bez zbytočných špeciálnych a ochranných balení, ktoré znemožňujú ľudom rýchle používanie produktov. Produkty, ktoré sa dajú rozbaliť v priebehu sekúnd a následne hneď používať, budú mať jednoznačne úspech. Nie nadarmo sa hovorí, že v jednoduchosti je krása.